Тип публикации: статья из журнала
Год издания: 2025
Ключевые слова: quality of services, quality assessment, service, quality assessment models, RETAIL trade, качество услуг, оценка качества, услуга, модели оценки качества, розничная торговля
Аннотация: Представленная статья посвящена актуальной проблеме оценки и систематизации свойств, формирующих качество услуг в сфере розничной торговли. В работе проводится критический анализ существующих научных подходов к определению понятия и сущности качества услуг, с акцентом на специфику розничной торговли. Автор систематизирует различныеПоказать полностьюсвойства качества услуг этой сферы, выделяя основные и вспомогательные, и предлагает структурированный подход к оценке, учитывающий многоаспектность этого понятия. Особое внимание уделено адаптации существующих моделей оценки качества, таких как SERVQUAL, CSI, NPS и другие, для практического применения в розничной торговле с учетом современных трендов развития отрасли, включая цифровизацию. Предложена адаптация метода графического представления конкурентоспособности для визуализации различных факторов качества услуг. Статья представляет собой ценный вклад в развитие теоретических основ управления качеством услуг в розничной торговле. Систематизация ключевых свойств и адаптация существующих моделей оценки качества позволяет сформировать комплексное представление об определяющих факторах и проблемных зонах, что создает основу для разработки эффективных стратегий повышения уровня удовлетворенности клиентов и укрепления конкурентных преимуществ розничных предприятий. The presented article is devoted to the urgent problem of assessing and systematizing the properties that form the quality of services in the retail sector. The paper provides a critical analysis of existing scientific approaches to defining the concept and essence of service quality, with an emphasis on the specifics of retail trade. The author systematizes various properties of the quality of services in retail trade, highlighting the main and auxiliary ones, and suggests a structured approach to assessment that takes into account the multidimensional nature of this concept. Special attention is paid to adapting existing quality assessment models, such as SERVQUAL, CSI, NPS and others, for practical use in retail trade, taking into account current industry development trends, including digitalization. The adaptation of the method of graphical representation of competitiveness to visualize various factors of service quality is proposed. The article is a valuable contribution to the development of the theoretical foundations of quality management in retail trade. Systematization of key properties and adaptation of existing quality assessment models allows us to form a comprehensive understanding of the determining factors and problem areas, which creates the basis for developing effective strategies to increase customer satisfaction and strengthen the competitive advantages of retail enterprises
Журнал: Торговля, сервис, индустрия питания
Выпуск журнала: Т. 5, № 2
Номера страниц: 129-142
ISSN журнала: 27822214
Место издания: Красноярск
Издатель: Сибирский федеральный университет